Служба «1562» – всегда доступна и готова помочь

Несмотря на то, что в других городах Украины есть подобные информационно-диспетчерские службы, харьковская «1562», по оценке Министерства ЖКХ, является лучшей в Украине. Именно к нам едут перенимать опыт чиновники из других регионов.

Идея создать диспетчерскую службу, которая бы фиксировала и передавала в соответствующие службы жалобы и пожелания харьковчан, отражала реальную ситуацию в сфере ЖКХ и была бы «лакмусовой бумажкой» города, принадлежит Геннадию Кернесу. В конце 2006 года харьковский городской голова подписал распоряжение о создании такой службы. Сейчас она официально называется «Диспетчерская служба «062» и входит в департамент мониторинга и информационного обеспечения реагирования на экстренные и чрезвычайные ситуации КП «Городской информационный центр». Благодаря новой службе городским властям удалось вывести работу с обращениями граждан на более высокий и качественный уровень. Если в 2007 году в колл-центре «1562» работали четыре человека, то сегодня в течение смены одновременно работают 12-13 операторов (два оператора дежурят ночью), каждые принимают от 2500 до 7000 звонков в сутки. Бумажную работу вытеснила специально разработанная компьютерная программа, которая фиксирует все заявки и статус их выполнения. «К нам всегда можно дозвониться и получить необходимую информацию», – отмечает руководитель «Диспетчерской службы «062» Любовь Ерохина. По ее словам, количество обращений граждан на номер 1562 с каждым годом растет, «однако это свидетельствует не об ухудшении качества жизни харьковчан, а о росте их доверия городской диспетчерской службе». За 12 лет колл-центр принял более 8 млн обращений!

В диспетчерскую службу можно обращаться круглосуточно, набрав короткий номер 1562 со стационарного или мобильного телефона, а также можно оставить заявку онлайн на сайте Харьковской городской диспетчерской службы – www.1562.kharkov.ua. Диспетчерская служба, по сути, является связующим звеном между заявителем и предприятиями, которые непосредственно предоставляют жилищно-коммунальные и другие услуги. В итоге заявка, поступившая в колл-центр «1562», официально фиксируется и в течение пяти минут передается в соответствующее предприятие. Затем операторы диспетчерской службы отслеживают в специальной программе состояние выполнения заявки, и руководство службы еженедельно докладывает вице-мэру по ЖКХ о том, как коммунальные предприятия реагируют на обращения харьковчан. Как правило, заявки должны выполняться в срок до четырех дней. На сайте «1562» харьковчане могут и самостоятельно отслеживать ход выполнения своих заявок. По словам Любови Ерохиной,процент выполнения заявок доходит до 98%.

Диспетчерская служба также предоставляет харьковчанам справочную информацию об аварийных и плановых ремонтах, временных отключениях коммунальныхуслуг в городе, о перекрытии дорожного движения или изменении маршрутов городского электротранспорта, сообщает контакты и адреса органов власти, коммунальных предприятий, служб и организаций города. Деятельность «1562» позволяет ускорить решение проблемных и аварийных ситуаций, а также выявить наиболее узкие места в работе коммунальных служб города.

Контроль качества оказания услуг и выполнения заявок соответствующими исполнителями, в том числе в сфере жилищно-коммунальных услуг, осуществляет контрольно-аналитический отдел департамента контроля Харьковского городского совета.

Естественно, что две трети обращений харьковчан в «1562» связаны с жилищно-коммунальными вопросами. Пик звонков приходится, как правило, на отопительный период, когда происходят различные аварии на теплосетях, у кого-то отопление еще не включили, альпинисты не успевают сбивать сосульки, а техника – расчищать дороги после снегопадов. В такие дни каждый оператор колл-центра принимает до 600 звонков за смену! Треть звонков носят информационный характер. Многие обращаются в диспетчерскую службу, чтобы узнать, когда включат свет или воду, если где-то проходят аварийные работы. По всем вопросам диспетчерская служба предоставляет только официальную информацию. Актуальными также являются заявки, связанные с разрытиями в городе. По словам Любови Ерохиной, ликвидации разрытий, открытых колодцев и люков городские власти сейчас уделяют пристальное внимание.

Конечно, не обходится без абсурдных звонков, когда кто-то требует запустить прямой поезд на Владивосток или решить другие вопросы, которые не входят в компетенцию городских властей.

С начала февраля этого года в городскую диспетчерскую службу «1562» можно позвонить непосредственно с мобильных номеров трех операторов связи – Водафон, Киевстар и Лайфселл. Для обеспечения такой возможности мобильные операторы получили соответствующие разрешения на использование в Харькове короткого номера 1562, а специалисты КП «Городской информационный центр» обеспечили прием входящих звонков от операторов мобильной связи.

Звонки на короткий номер 1562 со стационарных телефонов, как и раньше, являются бесплатными, звонки на короткий номер 1562 с мобильных номеров Водафон и Киевстар являются бесплатными, а с мобильных номеров ЛАЙФСЕЛЛ – звонки платные: тарификация начинается с 12 секунды, стоимость соединения 0,00 грн, минута разговора – 1,01 грн. с НДС без ПФ, дополнительно удерживается сбор до ПФ в размере 7,5% от стоимости услуги без учета НДС.